「うちのインサイドセールスチームは、特定のメンバーに成果が偏っている」「マニュアルを作っても、結局OJT頼みになってしまう」
もしあなたがインサイドセールスのマネージャーとして、そんな課題に直面しているなら、その根本原因は「チームの属人化」かもしれません。
人材不足が叫ばれるIT・SaaS業界において、インサイドセールスの内製化は多くの企業にとって重要な戦略です。しかし、せっかく立ち上げたチームが「人が育たない」構造に陥り、採用にコストをかけても成果が頭打ちになるケースは少なくありません。
本記事では、インサイドセールスチームがなぜ属人化するのか、その構造的な問題点を紐解き、限られた人数でも成果を最大化するためのマネージャーが押さえるべき3つの運用原則を解説します。
まず、インサイドセールスチームにありがちな「属人化」の構造を見ていきましょう。 成果を出すメンバーがいても、そのナレッジがチームに還元されない状態は、実は以下のような構造的な問題が原因であることがほとんどです。
チーム内に成果を出すトップパフォーマーがいる一方で、若手メンバーがなかなか育たない。その背景には、トップパフォーマーの成功が「個人の経験や感覚」に依存している構造があります。彼らの成果は、卓越したヒアリング能力やコミュニケーションスキル、過去の経験からくる判断力に支えられており、言語化・可視化されていません。そのため、他のメンバーは「すごい」とは思うものの、「どうすれば自分も同じようにできるか」がわからず、再現性が生まれないのです。
インサイドセールスの新人教育は、OJT（On-the-Job Training）が中心になりがちです。しかし、単に先輩の対応を見て学ぶだけでは、「なぜその対応をするのか」「どのような意図があるのか」といった思考プロセスが伝わりません。結果、トークスクリプトやメールテンプレートが形骸化し、メンバーは目の前のタスクをこなすことだけに終始してしまいます。トラブル発生時も、マニュアルを参照する習慣がないため、個別の対応に頼らざるを得ない悪循環に陥ります。
特に100〜500名規模のIT企業では、インサイドセールスのマネージャーがプレイヤーを兼務しているケースが珍しくありません。自身の目標達成に追われる中で、若手メンバーの育成やチームの仕組みづくりは後回しになりがちです。「時間がないから」とOJTに頼りきりになり、標準化やマニュアル作成といった根本的な課題解決に取り組む余裕がなくなってしまうのです。これは、一時的な人材不足をさらに深刻化させる大きな要因となります。
「うちのチームは属人化しているかもしれない」と感じているなら、その状態を放置すると、以下のような深刻な損失につながります。
属人化の課題は、個人の努力や根性論で解決できるものではありません。必要なのは、「再現性のあるチーム運営」という視点にシフトすること。マネージャーがチームの「仕組み」を整えることで、人材不足に強い組織をつくることができます。
ここでは、インサイドセールスのマネージャーが今すぐ実践できる3つの運用原則をご紹介します。
インサイドセールス活動を「見える化」し、活動の手順と判断軸をチーム全体で共通の「型」にすることが最初のステップです。
たとえば、以下のような項目をドキュメント化し、チームで共有する仕組みを作りましょう。
【実践編】トークスクリプトは「完璧」を目指すな
トークスクリプトは、一度作ったら終わりではありません。顧客の業種別や課題別など、状況に応じた複数パターンのテンプレートをチームで作成し、定期的に更新する運用が重要です。これにより、新人でも顧客の状況に合わせた対応ができるようになります。
「なんとなく営業が得意そう」といった感覚的な評価から脱却し、データに基づいた評価・育成に切り替えましょう。
例えば、以下のような指標をKPIとして設定し、メンバーごとに可視化します。
これらのデータを定期的に振り返り、個人フィードバックに活かします。「Aさんはアポ獲得率は高いけど、商談化率が低いな」「Bさんは架電件数は多いけど、アポ獲得率が伸び悩んでいる」といったように、メンバーごとの強み・弱みを定量的に把握することで、具体的な改善策を提示できるようになります。
【実践編】成果分析を「指導」に活かす具体的なフレームワーク 成果が伸び悩むメンバーへのフィードバックに、以下のフレームワークを活用してみましょう。
属人化を防ぐには、「個人の頑張り」に依存しない、ナレッジをチーム全体に還元する仕組みを構築することが不可欠です。
マネージャーは、プレイヤーとしての業務だけでなく、「チームをどう動かすか」という視点を持ち、仕組みづくりに時間を投資しましょう。
【実践編】マネージャー自身がプレイヤーを兼務する際の「時間捻出術」
プレイングマネージャーは、仕組みづくりに時間を割くのが難しいのが現実です。まずは自身の業務を棚卸し、「自分がやらなくてもいい業務」や「仕組み化できる業務」を見つけましょう。例えば、簡単なリード振り分けや定型的なレポート作成は、ツールや自動化で対応できないかを検討します。
属人化から脱却し、再現性のあるチーム運営を実現できれば、人材不足の壁を乗り越え、以下のような効果を享受できます。
【事例】A社（SaaS企業）のインサイドセールスチーム改革
従業員数200名規模のSaaS企業であるA社では、ベテランメンバーに成果が集中し、新人メンバーの商談化率が伸び悩んでいました。
【取り組んだ施策】
【改革後の成果】
インサイドセールスチームの属人化は、一見すると「優秀な人材が少ない」という人材不足の問題に見えます。しかし、その本質は「育つ仕組みがない」という組織構造の課題です。
「OJTに依存」「標準化されていない」「育成担当が不在」といった課題を解決し、「人の努力」から「仕組みの工夫」へとマネジメントの舵を切ることで、チームは劇的に変わります。
再現性のあるチームは、少人数でも最大の成果を出し、新人が早期に戦力化する強固な組織へと進化します。今、インサイドセールスの現場マネージャーとして「人が育たない」と感じているなら、それはあなたのチームを変える絶好のチャンスです。本記事で紹介した3つの原則を参考に、再現性のあるチームづくりに挑戦してみてはいかがでしょうか。
「自社だけで仕組みづくりを進めるのは難しい」「どこから手をつければいいかわからない」 もしそうお考えなら、インサイドセールスに特化したコンサルティングサービスを検討してみませんか？
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